2 מגמות המעצבות מחדש את עתיד התמיכה ב- IT

אנו נמצאים בשלבים ראשונים של שינוי רחב יותר באופן שבו ארגונים ארגוניים מסתכלים על תפקיד התמיכה. בעתיד הקרוב התמיכה תהפוך אוטומטית בהרבה, אך גם תהפוך הרבה יותר פונה ללקוחות.

במרכז הכנסים MGM התאספו למעלה מ -2,300 אנליסטים של דלפקי שירות ואנשי מקצוע אחרים בתחום התמיכה הטכנולוגית לכנס השירות והתמיכה של HDI. וכמו שהם עשו, השאלה הזו – המדוברת והלא מדוברת – התעכבה ממש מתחת לפני השטח.

כאשר שיחות על צ’ט-בוטים, בינה מלאכותית (AI) וצורות אוטומציה אחרות הסתחררו סביב רצפת האקספו והתערבבו עם דיבורים על התפקיד המשתנה של התמיכה, השאלה לגבי עתידו של מרחב זה הפכה להיות רלוונטית ומתוזמנת גם יחד.

זו תקופה מאתגרת עבור הענף. מצד אחד, טכנולוגיות עתידניות המופעלות על ידי AI מהפנטות אותנו עם הבטחות אוטופיות של מערכות שיכולות לצפות את כל הצרכים שלנו. מונע מהבטחה זו, זהו גם זמן בו אנו נעשים סובלניים יותר ויותר כלפי מערכות עתיקות, לא אינטואיטיביות, וסוכני המוקד הטלפוני לקריאת תסריטים התומכים בהן.

אנו מסוגלים יותר מתמיד לתמוך בצרכי הטכנולוגיה שלנו, ובכל זאת תלויים כל כך בטכנולוגיה שכל שיבוש גובל בקטסטרופלי.

בתוך האווירה הזו תעשיית השירות והתמיכה נתקלת בכוחות כפולים ומאוזנים שיעצבו את עתידה:

  1. אוטומציה
  2. חווית הלקוח

שיבוש אירוני

יש אירוניה מסוימת להפרעה המתרחשת במגזר התמיכה הטכנולוגית שכן טכנולוגיה משבשת את פרנסתם של מי שתפקידם לתמוך בה.

AI, צ’ט-בוטים וצורות אוטומציה אחרות גובים כעת חיוב עליון ברוב המערכות המיועדות לתעשיית התמיכה. המשנה שאינה מוגדרת לעיתים קרובות היא כי אוטומציה זו תפחית את הצורך בצוות התמיכה. אבל האם זה נכון?

“יש הרבה דיבורים על אוטומציה ובינה מלאכותית, אבל לא הרבה חברות באמת עושות את זה ומיישמות דברים כמו צ’ט-בוטים”, הסביר פנסי מילס, מנהל הקבוצה של הדרכה, הסמכה ותוכן של HDI.

היא הסבירה כי נראה כי כל טכנולוגיה חדשה באה עם איום של עקירת עבודה. חברות, לעומת זאת, מבינות במהירות שזה לעתים רחוקות כל כך קל. להערכתה, הגל החדש של פתרונות המופעלים על ידי AI לא יהיה שונה.

“האם יש איום כי AI ואוטומציה ייקחו עבודות אנושיות? כן ולא, ”אמרה לי. “עברנו את זה כמה פעמים, אבל זה לא קרה. במקום זאת, זה מעביר תפקידים למקומות שונים, אך לא בהכרח מצמצם אותם. “

ובכל זאת, בעולם ה- IT המוגבל במשאבים, ארגונים מחויבים למצוא דרכים להפחית את העלות והתקורה של אספקת הטכנולוגיה. הגל החדש הזה של AI ואוטומציה מבטיח לעזור להם לעשות בדיוק את זה.

“אני צריך לסחוט מים מסלעים. אני צריך לעשות דברים שאין לי את המשאב לעשות “, שיתף גרג סנקר, מנהל מערכת מחלקת השירותים המינהליים באורגון. “אני מתמקד בבני אדם בדברים שצריכים להיעשות על ידי בני אדם. אם זה לא דורש מאפיין אנושי כדי לבצע את המשימה בהצלחה, אז אל [השתמש באדם כדי לעשות את זה]. “

סנקר המשיך והודה בחשש שהצהרה מסוג זה יכולה לגרום.

“זה יכול להיות דבר מפחיד עבור מנהל מערכות מידע לומר כי אנשים חושבים שזה אומר שהם יאבדו את העבודה שלהם. זה לא זה “, הבהיר. “יש לנו יותר ויותר צורך שבני אדם יעשו דברים שבני האדם טובים בהם במיוחד.”

המסר הגדול לתחום התמיכה הטכנולוגית הוא שאנחנו נמצאים על סף שינוי מהותי. ככל שהטכנולוגיות החדשות הללו מתפתחות ומשתפרות, יתכן שהן לא יביאו לחיסול המוני של משרות, אך הן עשויות לעצב מחדש את מהות המשמעות של תמיכה.

השאלה היא אם כן במה?

הכוונה מחדש של הלקוח
החדשות הטובות עבור אנשי מקצוע בתחום התמיכה הטכנולוגית הן שאמנם הטכנולוגיה עלולה לשבש את אופי עבודתם, אך מתרחש שינוי רחב יותר בארגון הפותח בפניהם דלתות הזדמנות חדשות.

ברחבי הנוף הארגוני, ארגונים מכירים בכך שמספק ותמיכה בחוויית לקוח מעולה הופך להיות אחד המניעים העיקריים של בידול תחרותי. כתוצאה מכך, הם משקיעים משאבים משמעותיים בכדי ליצור ולהגן על ערך לקוח מבוסס חוויה.

חשוב מכך, ככל שהטכנולוגיה נטמעת יותר ויותר בכל היבט במסע הלקוחות, הם גם מתחילים להבין שארגון התמיכה המסורתי, הממוקד באופן פנימי, עשוי להיות המתאים ביותר לעזור להם בהצלחה לשנות את המיקוד.

יתרה מכך, ארגונים מכירים בכך שחוויית הלקוח קשורה ולעתים קרובות היא נגזרת של חוויית העובד, שכולם מולידים תפיסה חדשה: הסכם רמת הניסיון, או XLA.

“יש כל כך הרבה דוגמאות בהן נפגשים SLA והלקוח לא מרוצה. אז הכל עובר מ- SLA ל- XLA, “אמרה ננסי ואן אלסקר לואיסנורד, נשיאת חברת התוכנה TOPDesk. “הממגורות האופייניות הולכות ונמוגות וכעת זו רשת אחת גדולה.

איפה שמתרחש שיתוף פעולה אמיתי, יש השפעה גדולה על חוויית הלקוח. “
מעבר זה לפרספקטיבה הוליסטית יותר מביא למגמה הולכת וגוברת של שולחנות שירות וצוותי תמיכה אחרים התומכים בלקוחות פנימיים וחיצוניים כאחד. חברות מתחילות לדמיין מחדש את תפקידו של ארגון התמיכה מכיוון שהם מכירים בכך שהטכנולוגיה כיום קריטית לחוויית הלקוח וכי צוותי התמיכה הקיימים שלהם נמצאים במצב הטוב ביותר לספק את התמיכה בטכנולוגיות אלה.

זהו מעבר הכרחי, אך זה כרוך בסיכון גם לארגוני IT וגם לאנשי מקצוע התומכים.

תמיכה בערמת טכנולוגיה מורכבת יותר ויותר יחד עם הצרכים של לקוחות פנימיים וחיצוניים כאחד היא משימה לא פשוטה. זרוק את העובדה ש- AI וצורות אוטומציה אחרות יעצבו מלכתחילה את אופן פעולתן של ארגוני התמיכה, והתוצאה היא פונקציית תמיכה שתראה ותחוש שונה באופן פרוע ממה שקיים כיום.

ענף מגיב

“בתוך תוהו ובוהו, יש גם הזדמנות.”
– סון צו, אמנות המלחמה

רק לפני כמה שנים, יהיה זה הוגן לומר שמגזר התמיכה הטכנולוגית קפא. הפעולה הייתה בתחום DevOps, Big Data ואזורים אחרים בתעשיית הטכנולוגיה.

אך מכיוון ששני כוחות האוטומציה והעלייה בחשיבות חווית הלקוח שיבשו את המרחב הקפוא הזה, הוא גם יוצר הזדמנות. וחברות הטכנולוגיה של התעשייה מגיבות.

באופן מעודד, עם זאת, זו לא תגובה שמקורה רק ברצון לנצל. במקום זאת, חברות טכנולוגיה רואות הזדמנות לבחון מחדש את הרלוונטיות של החלל.

“טרנספורמציה מתחילה ב- IT, אבל זה לא IT לצורך העניין”, שיתף איאן אייצ’יסון, מנהל מוצר בכיר של ITXM עבור Ivanti. “זה ה- IT בכדי להניע ערך עסקי ולשנות תהליכים עסקיים [לצורך זה].

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *